Культура обслуживания - это комплекс форм и методов работы с потребителями с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей в товарах и услугах.

Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.

Культура обслуживания определяется следующими слагаемыми:

• - эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• - знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
• - знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность

обслуживания гостей;

Знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а

также технических навыков и приемов их подачи; - знание основных правил сервировки стола;

• - безопасность и экологичность при обслуживании;
• - наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятиях общественного питания культура обслуживания имеет следующие показатели и оценки:

• - взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;
• - внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);
• - санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;
• - оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами,

инвентарем, мебелью;

• - соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
• - скорость обслуживания посетителей;
• - наличие дополнительных услуг.

Одним из самых главных способов повышения культуры обслуживания в кафе является постоянное изучение вкусов посетителей, то есть изучение так называемого потребительского спроса. Ведь иногда случается, что приготовленные блюда остаются непроданными, так как на них нет спроса.

Спрос потребителей на продукцию общественного питания меняется в зависимости от целого ряда факторов (сезона, продажи тех или иных продовольственных товаров в магазинах и т.п.). Поэтому для правильного определения объемов производства и ассортимента выпускаемой продукции необходимо принимать во внимание спрос потребителей на различные виды блюд и кулинарных изделий. Спрос может меняться не только по дням недели (праздничные дни, дни выплаты заработной платы, субботние и воскресные дни), но и в течение дня. В связи с неравномерностью потока потребителей создается неравномерность загрузки производства. Это также необходимо учитывать в процессе производства на предприятиях общественного питания при организации труда работников. В часы наибольшего потока посетителей на отдельных участках производства необходимо сосредоточить наибольшее число людей, используя совмещение профессий и принцип взаимозаменяемости работников. Так, в часы «пик» часть поваров может работать на раздаче, чистильщицы овощей - в моечной и т.п.

Например, по количеству проданных порций можно судить о том, какое блюдо или напиток пользуется большим спросом, и на следующий день готовить больше порций этого блюда, уменьшить количество блюд и напитков, которые не пользуются спросом.

Также изучение потребительского спроса может проводиться в беседе повара-раздатчика с потребителем во время отпуска блюд. Эта форма изучения вкусов потребителей может дать очень хорошие результаты, так как сразу выясняется, что нравиться и что не нравиться посетителям, каковы их желания и т.д.

Книга жалоб и предложений также служит источником изучения потребительского спроса.

Красота процесса труда, условий, в которых он совершается, а также его результатов составляет содержание производственной эстетики. Поэтому она способствует созданию наиболее благоприятных условий труда, улучшению экономических показателей работы предприятия и повышению производительности труда.

Специалисты по производственной и технической эстетике уделяют много внимания окраске стен в цехах промышленных предприятий, освещенности рабочих мест, форме, конструкции и окраске рабочих инструментов, «мелодиям» производственного шума. Рекомендуется покрасить стены на кухне и в кондитерском цехе кафе в оранжевый цвет, так как он мобилизирует и концентрирует умственную и физическую энергию и направляет ее в нужное русло.

Выполнение требований производственной и технической эстетики, создание оптимальных условий труда для обслуживающего персонала имеют большое значение на предприятиях общественного питания, помогая создать уютную, красивую обстановку для посетителей, сохранить здоровье сотрудников.

Эстетические требования, кроме функциональных, технологических, экономических, необходимо учитывать при выборе решения интерьера столовой. Со вкусом оформленный интерьер, обеспечивая комфорт и хорошее настроение посетителей, способствует и воспитанию эстетического вкуса людей. В исследуемой кафе рекомендуется оформить интерьер в определенном стиле, например, это может быть так популярный в настоящее время русский стиль, с использованием изделий из лозы, кувшинов, скатертей, расшитых русскими узорами и других элементов русской старины. Также необходимо поддерживать искусственные цветы, украшающие торговый зал кафе в достойном санитарном состоянии - периодически их мыть и протирать пыль с листьев.

Мебель может оказать определенное воздействие на человека, повлиять на характер его отдыха, настроение. Поэтому мебель, прежде всего должна быть удобной, легкой, без лишних украшений, гигиеничной. Исходя из этого, для удобства посетителей в кафе рекомендуем заменить столы и стулья в торговом зале на мебель современной конструкции, изготовленную из пластика или из легкой древесины.

Повара-раздатчики, применяя передовые приемы и методы работы, должны обеспечить быстрое обслуживание потребителей, что в свою очередь, способствует более полному использованию площади торгового зала и реализации продукции собственного производства.

Столовые приборы, используемые на предприятиях общественного питания, должны отличаться от приборов, предназначенных для использования в домашних условиях. Поэтому, большое значение имеет однотипность столовой посуды и приборов. В связи с тем, что качество посуды заслужило низкий балл в ходе анализа качества обслуживания потребителей в кафе, рекомендуется заменить посуду и столовые приборы на однотипные. В идеале, на каждом приборе должна быть эмблема предприятия, но это больше относится к крупным предприятиям общественного питания.

В качестве совершенствования условий обслуживания посетителей необходимо заменить комплектные приборы (солонки, перечницы) на более эстетичные. Солонки необходимо заменить на стеклянные или на изготовленные из нержавеющей стали. Солонки на ѕ наполняют солью мелкого помола. Ввиду того, что соль очень гигроскопичная (легко увлажняется), ее следует предварительно подержать около нагретой печи, чтобы подсушить. Чтобы предупредить увлажнение соли и избежать закупоривания дырочек на крышке, в каждую солонку кладут несколько зерен риса. Соль в солонках ежедневно следует менять, а также прочищать дырочки на крышке, мыть солонки порошком и хорошо высушивать, опрокинув вверх дном. В качестве перечниц можно использовать обычные солонки, наполняя их на ј черным перцем.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания на предприятии общественного питания, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характеристика предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к посетителям.

Изучив ассортимент предоставляемых блюд для потребителей в кафе, можно дать следующие рекомендации по расширению меню столовой:

• - Расширить ассортимент салатов. Например, можно реализовывать такие их виды, как: салат «Оливье», салат из крабовых палочек, салат «Русская красавица» (ветчина, курица, помидоры, сыр, картофель), салат «Селедка под шубой», морковь по-корейски, так как именно эти наименования салатов пользуются наибольшей популярность у потребителей.
• - Добавить в меню приготавливаемых блюд разнообразные диетические блюда (кашки, бульоны, мясные и рыбные блюда изготовленные на пару и т.д.) - такой ход позволит привлечь новый контингент потребителей.
• - В связи с тем, что в настоящее время все большее число потребителей стремится к здоровому образу жизни, а следовательно и к здоровой и полезной пище, обогащенной витаминами, кафе должно разнообразить ассортимент приготавливаемых блюд за счет разнообразных блюд из овощей (это привлечет поклонников вегетарианской пищи).
• - С целью повышения уровня витаминов пищи, и снижения ее калорийности, в ассортимент необходимо добавить свежие фрукты и овощи это особенно актуально зимой и весной из-за недостатка витаминов.
• - Добавить в ассортимент напитков разнообразные компоты (из сухофруктов или свежих фруктов.

Для создания определенной эстетической ниши, в которой все - от архитектурного стиля кафе до униформы персонала - имеет цель дать потребителям возможность насладиться неповторимым имиджем предприятия, необходимо четкое представление работниками столовой о своих будущих потребителях, их запросах, достатке (семейная публика, бизнесмены, богема или неугомонная молодежь). Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают атмосферу радушия и гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.

Важным фактором, повышающим культуру обслуживания является рекламно-информационная работа. В качестве рекламно-информационной работы кафе можно провести Дни национальной кухни, развесить рекламные плакаты на остановочных комплексах, распространить листовки в расположенных рядом с помещением кафе предприятиях и организациях. Также к рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, конференций потребителей. В условиях конкурентной борьбы за потенциальных клиентов реклама оказывает неоценимую помощь. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию потребительского спроса, повышению культуры обслуживания.

Организация труда во всех звеньях обслуживания кафе должна обеспечивать гибкость и предупредительность по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживающим персоналом и потребителями. Подобные факты должны становиться предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о кафе и снижения его посещаемости потребителями.

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - от директора - до повара-

раздатчика, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Для кафе небольших производственных масштабов, какой является исследуемое кафе, вполне подойдет повышение уровня подготовки работников на однодневных семинарах с целью обмена опытом с работниками других предприятий общественного питания.

Одним из способов усовершенствования кафе,на мой взгляд, является Кейтеринг - доставка готовой еды на предприятия, в торговые центры. Английское слово catering переводится как «обслуживание питанием». Данную отрасль общественного питания можно внедрить в данное предприятие, так как место расположение кафе находится рядом с многочисленными организациями, торговыми центрами, что поможет увеличить число потребителей, товарооборот.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты организации обслуживания посетителей кафе

1.1 Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания

1.3 Прием и обслуживание гостей в кафе

Глава 2 Анализ организации обслуживания посетителей кафе г.о. Тольятти

2.1 Анализ рынка кафе г.о. Тольятти

2.2 Производственно – хозяйственная деятельность кафе «Пятница»

2.3 Анализ организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

2.4 Кафе «Richiе» , как основной конкурент кафе «Пятница»

2.5 Мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей кафе «Пятница»

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

Должностная инструкция бармена ресторана

Должностная инструкция официанта ресторана

Меню кафе «Пятница»

Японское меню кафе «Пятница»

Меню-бар кафе «Пятница»

Дизайн интерьера кафе «Пятница»

Дизайн интерьера кафе «Richie»

РЕСТОРА́Н (18 век) (от франц. restaurer - подкреплять, восстанавливать силы) - предприятие внедомашнего питания с широким ассортиментом блюд и напитков, высокой культурой обслуживания, музыкальными программами (оркестрами, сольными выступлениями, варьете), иногда с танцами. Рестораны возникли в Париже в 18 веке, когда содержатель харчевни Буланже написал на вывеске приглашение подкрепиться в его заведении.

Введение

В процессе перехода к рыночной экономике общество переживает системные преобразования во всех сферах своей жизнедеятельности - политической, правовой, экономической, социальной и т.д. Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера следует отнести вопросы развития и поддержки малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.

Принятые в последние годы законодательные и нормативные документы по малому бизнесу и практическая их реализация требуют серьезного осмысления уже сделанного и пристального внимания к перспективам развития этой сферы деятельности (бизнеса).

Поэтому важным является определение роли и значения малого предпринимательства в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления малого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в нашу специфику. При этом важен анализ его преимуществ и недостатков.

Особый интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как ресторанно - гостиничные услуги.

Неразработанность проблемы и в то же время необходимость ее обобщения и решения определили актуальность настоящей работы.

Объектом исследования данного курсовой работы является кафе «Пятница»

Предмет курсовой работы связан с организацией обслуживания посетителей предприятия общественного питания.

Цель данной курсовой работы: исследовать организацию обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Провезти анализ рынка кафе г.о. Тольятти.

Задачи: описать общие правила обслуживания предприятий общественного питания, а так же в частности кафе; подробно изучить организацию обслуживания кафе «Пятница»; проанализировать работу этого кафе, выявить все плюсы и минусы; предложить программу по совершенствованию данного предприятия; сделать выводы по проделанной работе.

Работа состоит из теоретической, аналитической и практической частей. В первой главе даются общие сведения о предприятиях общественного питания, основные понятия и нюансы работы предприятий. Во второй главе происходит анализ рынка ресторанов г.о. Тольятти, а так же подробно описывается и анализируется организация обслуживания кафе «Пятница». Выявляются все плюсы и минусы организации работы на данном предприятии. Детально рассматривается один из конкурентов «Пятницы» - кафе «Richie». В завершение практической части предлагаются мероприятия по совершенствованию организации обслуживания посетителей кафе «Пятница». Завершает эту курсовую работу заключение, а так же список литературы и приложения.

При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи, частные материалы и другие материалы о малом бизнесе, основах ресторанной сферы услуг, организации обслуживания конкретного предприятия общественного питания, статистические данные о ресторанных услугах в городе Тольятти.

Глава 1 Теоретические аспекты организации обслуживания посетителей кафе

1.1 Понятие и сущность организации обслуживания предприятий общественного питания

Общественное питание - это совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Сеть общественного питания включает: фабрики-кухни, заготовочные, столовые, домовые кухни, рестораны, чайные, кафе, закусочные, буфеты. Часть из них обслуживает потребителей по месту работы и учебы; во многих случаях эти предприятия предоставляют питание на льготных условиях (часть затрат на приготовление пищи и обслуживание берут на себя заводы, фабрики, учебные заведения.) Общественное питание играет существенную роль в организации лечебного питания. Предприятия общественного питания входят в организации государственной торговли или потребительской кооперации.

Предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления.

Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В зависимости от характерных особенностей обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры услуг, предоставляемых потребителю, предприятия общественного питания подразделяются на следующие типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

Рестораны и бары могут быть первого класса, высшего и класса люкс. Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Класс ресторана (бара) зависит от ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности приготовления блюд; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно- планировочного решения и т.д.); методов обслуживания, квалификации персонала; качества обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика и т.д.).

Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, а также винно-водочных, табачных и кондитерских изделий. Ресторан имеет повышенный уровень обслуживания, сочетающийся с организацией отдыха потребителей.

Ресторан может обслуживать не только отдельных посетителей, но и различные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, тематические вечера и т.д.

В ресторанах обязательно предусматриваются программы для организации отдыха посетителей. Это может быть варьете, небольшой концерт, живая музыка и т.д.

Рестораны различаются по ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения – городские, вокзальные, при гостиницах, в зонах отдыха, вагоны-рестораны и т.д.

Бар – специализированное предприятие с барной стойкой. Оно предназначается для реализации натуральных алкогольных и безалкогольных и смешанных напитков, а также различных коктейлей. В ассортимент бара, кроме того, входят блюда, закуски и кондитерские изделия.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе предназначено для реализации и производства фирменных, заказных блюд несложного приготовления, а также разнообразных горячих (кофе, чай и т.д.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий, сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

Столовая – это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания.

Столовые различают: по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и др.;

По месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочная – предприятие общественного питания с ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначается для быстрого обслуживания посетителей.

Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

В соответствии с ГОСТом к услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг.

Процесс обслуживания общественного питания определяют как совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя. Наряду с этим, услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителю в условиях, отвечающих требованиям действующих в данной сфере нормативно – правовых документов. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания антропометрическим, гигиеническим и физиологическим потребностям клиента. Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно- планировочного решения помещений предприятия, условиями обслуживания, сервировкой столов, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное и своевременное информирование о предоставляемой услуги. Предприятия общественного питания могут предоставить потребителям следующую услугу:

· Питание,

· Изготовление кулинарной продукции,

· Реализация ее,

· Организация обслуживания, в том числе и досуга,

· Информационно-консультативные услуги,

· Прочие услуги.

За качество предоставляемых услуг, расширение их ассортимента, соответствие реализуемых услуг положение закона «О защите прав потребителей», а также составленным на основании его «правилом оказания услуг» в сфере общественного питания отвечает руководство предприятия, его производственный и обслуживающий персонал.

Самые распространенные услуги по организации досуга включают в себя организацию музыкального обслуживания, организацию проведения концертных программ, предоставление настольных игр, игровых автоматов, бильярда, боулинга, предоставление газет и журналов. Рестораны предлагают также информационно- консультативные услуги:

Консультации специалиста по изготовлению и оформлению кулинарной продукции, в том числе и в банкетном исполнении;

Консультацию специалиста по приему гостей и сервировки стола к празднику;

При больших ресторанах, пользующихся известностью и популярностью, существует практика курсов по повышению квалификации, открываются школы кулинарного мастерства, как для работников ресторанной индустрии, так и для всех желающих.

Встреча посетителей

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику. Должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день», или «Добрый вечер».

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

Прием заказа

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так. Если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент твин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если посетители, сев за столики, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?».

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп – метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

После принятия заказа официант досервировывает стол в соответствии с принятым заказом.

Выполнение заказа

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно пир заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.

При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:

На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

На чистоту наружной части бутылок;

На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;

Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 ºС, для холодных 8-15 ºС), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;

перенести поднос с супом на подсобный стол.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных блюдах, в баранчиках, сковородках, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры – в металлической посуде, а холодные – в фарфоровой.

При получении вторых горячих блюд официант должен:

· поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

· вручить марочнице (или повару) чек на сумму полученной продукции;

· обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 ºС).

· Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.

Техника работы официанта

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавным движением и в определённом порядке.

Официант должен подавать блюда и напитки правой рукой с правой стороны от посетителя. Каждое последующее блюдо подают лишь после того, как со стола будет убрана использованная посуда. Уборка посуды с остатками пищи производиться только с согласия гостя.

Все заказанные блюда и напитки приносят в зал на подносе, застеленном салфеткой, его следует нести на левой руке, а при необходимости удерживать правой.

Существует несколько способов переноски подносов: на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцев, на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с блюдами нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

Блюда и напитки на подносе устанавливают только в один ряд. Буфетную и кухонную продукцию следует приносить раздельно. Нельзя носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колен.

С раздаточного прилавка поднос поднимают двумя руками, взяв его правой рукой, делают движение полусогнутой кистью левой руки к середине подноса. Официант далее держит на кончиках полусогнутых четырех пальцев и вытянутого большого пальца.

Легкий поднос держат при полусогнутой кисти рук. Из этого положения поднос можно перевести в положение на ладонь. Лёгкий поднос держат на кончиках пяти пальцев против левой стороны груди на уровне локтя или несколько выше его.

Если поднос перегружен посудой с блюдами, то его держат чуть ниже груди.

Все блюда и напитки ставят на поднос только в один ряд. Более тяжелая посуда должна находиться ближе к официанту, высокая – в центре подноса, более низкая и легкая – ближе к краям подноса.

Принесённые из кухни на блюдах кулинарные изделия в мисках, баранчиках следует показать посетителям – заказчикам, а затем, получив их разрешение, разложить на тарелки. При раскладывании пищи на тарелки непосредственно у обеденного стола официант должен находиться к посетителям с блюдом с левой стороны.

Если блюдо раскладывают по тарелкам на подсобном столике, этот столик придвигают к обеденному. Блюда ставят сбоку или за тарелкой, на которую перекладывают кулинарное изделие, пользуясь приборами для раскладки.

При подаче сигарет, счета принято подходить с левой стороны. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны.

Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать, крошки сметать щеткой в совок, пятна на скатерти застилать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

· Не касаться большим пальцем края тарелки;

· Не дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

· Следить за тем, чтобы блюдце под стаканом было сухим;

· Приборы брать только за ручки;

· При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок, блюд. В начале, как правило, на стол ставят полученные в буфете фруктовую и минеральную воду, хлеб, закуски, а затем подают горячие блюда. Спиртные напитки подают только с закусками.

При выполнении заказа, выходя из зала, надо захватывать лишние или бывшие в употреблении посуду и приборы, а на обратном пути приносить готовые блюда.

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи блюд:

· «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

· «в стол» - русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

Предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставочном столе (английский способ).

Уборка и замена использованных тарелок и приборов

Обслуживая гостей, официант должен вовремя и быстро убирать использованную посуду и приборы, переносить их к подсобному столу и ставить на поднос, покрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума. Убирать использованную посуду можно как с правой, так и с левой стороны от гостя – беря правой рукой.

Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант.

При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос».

Официант подходит к гостю с правой стороны. Правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку.

Использованную посуду и приборы можно убирать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы.

При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две в левой руке, а одну в правой.

Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, то удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки.

Расчет с посетителями

После подачи десерта официант дожжен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

При обслуживании группы посетителей счет подается заказчику.

При получении денег официант должен назвать купюры и дать сдачу незамедлительно.

После оплаты посетителем счета официант должен помочь женщинам, пожилым людям и детям выйти из-за стола, отодвинуть стулья и проводить гостей к выходу зала с той же учтивостью, с которой он их встречал.

1.2 Кафе как предприятие общественного питания

Кафе (от фр. Café; буквально - «место, где пьют кофе») - это предприятие по организации питания и отдыха гостей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе - предприятие общественного питания, предназначенное для организации быстрого обслуживания, поэтому должно применяться самообслуживание.

Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с рестораном ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном несложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе молоко, шоколад и др.).

Кафе различают:

По ассортименту реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская);

По контингенту потребителей - кафе молодежное, кафе детское;

Кафе на классы не делятся, поэтому ассортимент блюд зависит от специализации кафе.

Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром. В некоторых кафе, работающих без обслуживания официантами, столы используют с гигиеническим покрытием без накрытия их скатертями и сервировки. На столах обязательны бумажные салфетки и специи.

Кафе с обслуживанием официантами в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого приготовления.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применятся металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная.

В вечернее время для создания обстановки, способствующей отдыху посетителей, в кафе организуют концертно-музыкальное представление. В кафе с высоким сервисом обслуживания применяют обслуживание посетителей официантами, барменами. Кафе должно иметь уютную обстановку, столы накрывают скатертью с предварительной сервировкой.

Архитектурно – художественное решение зала кафе должно отвечать современным эстетическим требованиям.

Часто кафе специализируются на реализации определенного ассортимента: кафе – кондитерские, чайные, кофейни, кафе – мороженые и т.д.

Кафе – кондитерская – предприятие, работающее на сырье с полным циклом производства и реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований, в т.ч. и фирменные – одно-два) кондитерских изделий. Торговые залы оснащаются простой по конструкции мебелью. Для подачи кофе, чая, горячего молока, кондитерских изделий используется специальная посуда. В зале размещают один-два стола со стульями для обслуживания детей. Обычно при кафе работает магазин по продаже кондитерских изделий, где могут быть установлены два-три высоких стола для быстрого обслуживания посетителей.

Кафе – мороженое – в своем ассортименте должно иметь не менее 4-5 наименований мороженого, молочные коктейли, горячие напитки (до 3 наименований), фруктово-ягодные соки, шампанское. Допускается продажа алкогольных напитков (кроме водки). В крупных и средних кафе посетителей обслуживают официанты. Готовое, а также мягкое мороженое доставляется с промышленных предприятий специализированным транспортом. Некоторые предприятия изготавливают мороженое сами на фрезерных установках. Кафе – мороженое обычно бывают небольшими (25-100 мест). На летний период могут быть предусмотрены сезонные места (на тротуарах улиц, парках, пляжах и т.д.). сезонная площадка оборудуется столами с гигиеническим покрытием, солнцезащитными зонтами, навесами и др. Для детей предусматривается 2-3 стола со стульями.

Кафе – молочная – специализированное предприятие для реализации молочных изделий в ассортименте, кондитерских изделий в ассортименте, кондитерских изделий (до 6 наименований), горячих вторых блюд (блинов, пудингов, запеканок и других сладких блюд). Не менее 35% в общем выпуске блюд должны занимать блюда из молока и молочных продуктов (молочные супы, каши, сырники, крупеники и др.). Применяется самообслуживание посетителей с предварительным или последующим расчетом.

Детское кафе предназначено для обслуживания посетителей с детьми. В меню кафе включен большой ассортимент мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое. В меню также включают холодные закуски, первые и вторые блюда, соки. Все блюда в кафе имеют уменьшенные нормы выхода. Интерьер зала оформлен сюжетами из любимых детских сказок и мультфильмов. Мебель: столы и стулья детские. Обслуживание в детских кафе осуществляется официантами, одетыми в специальную форму персонажей из детских сказок.

Молодежное кафе предназначено для вечернего отдыха молодежи с тематическими вечерами. В кафе должна быть создана уютная обстановка, обслуживание – официантами, барменами. Оно должно иметь эстраду и танцплощадку.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей. Норма площади на одно посадочное место в кафе - 1,6 м2 .

1.3 Прием и обслуживание гостей

Многие практики ресторанного бизнеса категорически настаивают на включении бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» в процесс «Продажи». С точки зрения сугубо формальной, это возможно, поскольку многие исполнители участвуют в обоих процессах. Все зависит от организации работы предприятия. Однако, учитывая огромную значимость качества приема и обслуживания гостей для конечных результатов бизнеса, целесообразно выделять этот бизнес-процесс в самостоятельный. В этом случае, по сравнению с процессом «Продажи», существенно расширится круг действий, исполнителей и ответственных. Тогда и внимание к его протеканию будет совсем другое как у менеджеров, так и у исполнителей. Ведь даже повар, оформляющий блюдо и не имеющий непосредственного отношения к продажам, через свое искусство участвует в обеспечении качества обслуживания гостей. Аналогичное утверждение справедливо для уборщиков, охранников и ряда других сотрудников предприятия, труд которых, так или иначе, влияет на восприятие предприятия гостями, их отношение к нему в будущем.

Следует отметить, что процесс приема и обслуживания гостей по степени влияния на эффективность предприятий гостеприимства и развлечений в нашей стране является одним из наиболее проблемных. Огромное количество гостей, которые были опрошены в ходе различных исследований, не удовлетворено качеством обслуживания. В то же время этот бизнес-процесс достаточно хорошо описан в литературе, изучается в учебных заведениях, готовящих персонал для предприятий гостеприимства и развлечений. Существуют не только стандарты приема и обслуживания, но и стандарты профессиональные.

Чтобы осуществить организацию бизнес-процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятия, необходимо уметь:

· отлаживать бизнес-процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;

· выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать процесс;

· контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

· проводить (организовывать проведение) исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;

· организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

· организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

· разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто-ориентированного подхода гостям;

· разрабатывать и применять процедуры предотвращения злоупотреблений, связанных с приемом и обслуживанием гостей на предприятии;

· контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.

В бизнес-процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей не бывает. Кроме строгого соблюдения выбранных для предприятия стандартов, как минимум следует:

· периодически изучать и проверять ход процесса, поставив себя на место гостя. Нужно, по сути дела, посидеть за каждым столиком и непредвзято оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошками. Если, как говорится, «глаз замылился», можно нанять посторонних людей за бесплатный ужин и четко сформулировать им задачу;

· опять же есть смысл периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Это может кто-либо из знакомых или даже посторонний человек. Главное, чтобы его не знал персонал. Оплаченный ему ужин окупится сторицей. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять конструктивные меры, а не просто сделать выговоры персоналу. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать за каждую мелочь.

· столики в зал должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столиками гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое.

· добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям. Во всяком случае, гость не должен видеть, что у официанта или бармена улыбка вымученная.

Так в чем же дело, почему гости часто бывают не удовлетворены? По-видимому, полностью однозначного ответа на этот вопрос не существует вследствие необъятного разнообразия вкусов гостей. Тем не менее, можно сформулировать некоторые полезные рекомендации по отладке рассматриваемого бизнес-процесса. Они вытекают из практики, и не будут касаться сугубо его формализации, поскольку в этой области существует достаточно много источников для получения соответствующих знаний. Естественно, важнейшая роль здесь отводится к персоналу.

Основная проблема, по-видимому, заключается в том, что стандарты облуживания применяются слишком формализовано. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия с все тем же надменным выражением лица приснопамятного советского общепита. А, как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.

• Озерова Татьяна Сеитовна , доцент
• Тольяттинский государственный университет

• КАЧЕСТВО УСЛУГ
• РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС
• ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
• КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ
• ПОТРЕБИТЕЛИ

В статье рассмотрены новые подходы к организации ресторанного бизнеса, применяемые в условиях функционирования сервисной экономики.

• Маркетинговые преимущества продвижения товаров при помощи технологии «Гивэвей»
• Кастомизация на предприятии: преимущества и недостатки

Преобразования, происходящие в последние десятилетия в России, существенно повлияли на трансформацию отечественной экономической системы. Как следствие, основными характеристиками деятельности предприятий являются перманентные изменения, направленные на повышение устойчивости их функционирования в условиях постоянно меняющейся среды и ориентированные на применение инновационных способов, инструментов, форм и методов хозяйствования.

Основу функционирования современного предприятия составляет экономическая целесообразность, что непосредственно связано с формированием конкурентных преимуществ и повышением уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг .

В соответствии с формирующимися в настоящее время подходами в сфере услуг общественного питания и, в частности, ресторанного сервиса, акценты в управлении смещаются на этап планирования и проектирования, что позволяет существенным образом сокращать потери, повышать качество предоставляемых услуг, обеспечивать конкурентные преимущества на рынке.

Обеспечение конкурентных преимуществ на быстро развивающемся рынке ресторанных услуг требует новых современных, нетрадиционных подходов для решения поставленных задач, поэтому ресторанный консалтинг является актуальным направлением деятельности. Стратегическое управление позволяет значительно повысить эффективность предприятия, за счет внедрения инновационных методов управления, рационального использования сырьевых ресурсов, быстротой принятия решений, анализа потребностей и возможностей рынка.

Основой ресторанного бизнеса и его основной функцией является предоставление населению услуги питания, связанной с процессом потребления пищи . Специфика отрасли состоит в том, что предмет деятельности их сферы производства переходит в сферу обращения и потребления. Поэтому процесс оказания услуг общественного питания имеет общие потребительские и специфические характеристики и носит одновременно признаки и товара и услуги. Это определяет специфический подход к организации производства предприятиями ресторанного сервиса. Отличительной особенностью предприятий общественного питания является осуществление 3-х основных функций – производство, реализация продукции и организация потребления.

Каждая из функций может быть выделена в самостоятельный блок, реализующий большое количество бизнес процессов, которые можно объединить в самостоятельную бизнес-систему, включающую множество бизнес-процессов . Изучение каждого процесса требует индивидуального подхода к деталям, определенных специфических знаний, методов контроля, поэтому может являться объектом консалтингового воздействия. Все это позволяет сочетать различные виды консалтингового влияния в рамках одного предприятия.

По данным социологических исследований время наиболее эффективной работы ресторана, связанное с высокой рентабельностью и хорошей посещаемостью заведения (цикл положительной жизнедеятельности) составляет 2-3 года. Обязательным условием такого процветания предприятия является грамотно выстроенная политика управления. По завершению цикла положительной жизнедеятельности необходимо переходить к созданию совершенно нового проекта или кардинально менять существующий. Именно это послужило толчком к началу формирования на российском рынке ресторанного консалтинга, как отдельного вида бизнеса.

Понятие консалтинг трактуется как вид интеллектуальной деятельности, основная задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиентов .

Компании, осуществляющие услуги ресторанного консалтинга в России, в основном находятся в российских столицах. Они представлены солидными фирмами, известными не только у нас в стране, но и за рубежом. К наиболее известным можно отнести: Ресторанный консалтинг, Бюро ресторанных технологий и Сухаревка-консалтинг .

В столице сложность задач для консалтинга и профессионализм предлагаемых решений гораздо выше, чем в регионах, поэтому новинки западного образца внедряются быстрее, а работа по сопровождению разрабатываемых проектов идет гораздо интенсивней. Так руководители предприятий крупнейших городов России обращаются к профессионалам в столичные консалтинговые компании, несмотря на то, что услуги эти гораздо дороже . Как и в любом бизнесе, консалтинговые услуги становятся данью моды, т.е узнав о том, что конкуренты используют услуги консалтинговых агентств, руководители ресторанов, несомненно обратятся в эти агентства.

Статистика говорит о том, что консалтинговые фирмы активно ведут в регионах поиск потенциальных клиентов, тем самым расширяя границы внедрения консалтинговых услуг. Консалтинговые услуги имеют свои характерные особенности (рис.1).

Следует отметить, что для консалтинговой услуги характерны:

• уникальное содержание проектного решения;
• индивидуальные формы подхода к проблеме;
• разнообразие каналов распространения;
• высокая эффективность внедрения.

Существует множество направлений консалтинговых услуг. Их можно выделить в отдельные группы (рис.2).

Существуют две основные модели консалтинговых услуг: американская и европейская. Рестораторы, заинтересованные в развитии своего бизнеса и его переформатировании стоят перед дилеммой выбора.

Стоит заметить, что Американский рынок ресторанного консалтинга намного прогрессивнее европейского, и условиях глобализации он активно выходит на европейские рынки. Именно, в Америке впервые появился и активно развивается ресторанный консалтинг. Он тесно связан с маркетинговыми компаниями, которые в своей деятельности направлены на развитие сферы услуг, в том числе ресторанного сервиса. Они специализируются на продвижении ресторанных услуг, т.е. на открытии новых заведений и на модернизации действующих предприятий.

Данные компании не только разрабатывают проекты, составляют долгосрочные программы для их реализации, но также организуют подбор профессиональных кадров для заведения, начиная от дизайнера и заканчивая поварами профессионалами. И, что особенно важно, они оказывают помощь в привлечении инвестиций.

Стоит отметить, что в Европе ресторанный бизнес в основном имеет семейный характер, и поэтому он менее прибыльный по сравнению с такими же предприятиями в Америке и России.

Широкий спектр услуг, которые предлагаю консалтинговые фирмы, охватывают практически все стороны деятельности ресторанного бизнеса и только от собственника ресторана зависит степень вовлечение компании в реализацию проекта – начиная от полной разработки материалов для открытия ресторана и его дальнейшего продвижения. Но так как эти услуги достаточно дорогие, то многие рестораторы привлекают консалтинговые компании для решения задач определенного блока, чаще всего связанного с управлением ресторана. Следует отметить, что консалтинговая компания может привлекаться на любой стадии жизненного цикла предприятия, который включает :

• разработку концепции ресторана. Это обобщающий документ, отражающий все стороны деятельности ресторана, связанные с производством и реализацией продукции и включает разработку производственной программы – меню, создают интерьер, который передает содержание концепции ресторана и его статус, осуществляет разработку структуры предприятия и рассчитывают его рентабельность;
• создание дизайн-проекта, обращение в дизайн-бюро, специализирующегося на интерьерах ресторанов и т.д.
• технологическое проектирование должны осуществлять компании, которые занимаются продвижением на рынке ресторанных услуг профессионального, технологического оборудования. В штате таких фирм обязательно имеются специалисты проектировщики, которые технологический проект: расчет и подбор необходимого оборудования, площадь производственных цехов и общую площадь всего ресторана;
• этап выполнения отделочных работ, в соответствии с разработанным проектом это один из ответственных этапов в реализации проекта. На данном этапе предприятие приобретает законченный вид.
• решение юридических вопросов связано с сопровождением сделок с недвижимостью: оформлением договоров: аренды, прав собственности и т.д. Именно такими вопросами занимаются юристы консалтинговых компаний.

Успех любого предприятия питания зависит от профессионального мастерства работников ресторана. Вопросы подбора кадров для ресторана могут выполнить и кадровые агентства, и консалтинговые компании. Преимущество консалтинговых компаний заключается в том, что HR менеджер ресторанного консалтинга понимает роль и значение персонала в работе ресторана и осуществляет его подбор в соответствии со спецификой, разработанной концепции ресторана (рис. 3).

На рисунке 3 отражены основные виды услуг консалтинга в ресторанном бизнесе. Кроме того, к услугам ресторанных консалтинговых компаний относят:

• проведение различных семинаров по открытию и управлению ресторанами;
• анализ деятельности ресторана;
• разработка и внедрение программы преодоления кризисных ситуаций .

По результатам проведенных исследований консалтинговых компаний владельцы заведений могут принять решение относительно дальнейшей деятельности ресторана: или его профилировании, или его модернизации, или его продажи. В этом случае опять же можно воспользоваться услугами консалтинговых фирм в полном или частичном объеме .

Часто, именно консалтинговые компании помогают в проведении анализа рентабельности предприятия методом изучения потоков клиента, цены среднего чека, материальных и нематериальных затрат, при его покупке ресторана или франшизы. После приобретения ресторана консалтинговая фирма начинает заниматься вопросами позиционирования предприятия на рынке ресторанных услуг, разрабатывая его новую концепцию.

На основании вышеизложенного, можно сделать вывод, что использование консалтинговых услуг в ресторанном бизнесе актуально. Данный бизнес активно развивается не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и идет его продвижение в регионы страны.

Учитывая недостаточность консалтинговых компаний в регионах, консалтинговые компании расширяют сферу охвата, предоставляя свои услуги при открытии ресторанного бизнеса, включая разработку концепции; перепозиционировании действующих ресторанов; покупке нового бизнеса или франшизы; анализе деятельности ресторана и разработки программы вывода из кризиса. Следовательно, консалтинговые компании, оказывая услуги ресторанному бизнесу, позволяют ему успешно развиваться в современных экономических условиях.

Список литературы

1. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя [Текст] / Пер..с англ. / М., 2003.
2. Ахапкин С.Д., Забелин П.В., Федцов В.Г. [Текст] / Компас молодого предпринимателя. / М., 2002.
3. Корнеева, Е.Н. Инновационные подходы к менеджменту предприятий сферы сервиса в условиях динамично меняющейся среды [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 21. С. 96-99.
4. Корнеева Е.Н. Менеджмент изменений в современных условиях [Текст] // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2014. № 6 (38). С. 117-120.
5. Крайнева Р. Конкурентная среда как фактор развития системы образовательных услуг профессиональной подготовки кадров [Текст] // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 2. С. 376-379.
6. Крайнева Р.К. Повышение роли знаний в условиях современного менеджмента [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. 2012. № 3. С. 252-254.
7. Кристофер Э.-Т. [Текст] / Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. / М.: РосКонсульт, 2002.
8. Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. [Текст] / М.: Ресторанные ведомости, 2005. – 234 с

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 2. «ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СЕТИ МЯГКИХ РЕСТОРАНОВ "СВОЯ КОМПАНИЯ"

2.1. Общие сведения о сети мягких ресторанов «Своя Компания»

ГЛАВА 3. «НЕДОСТАТКИ В СЕРВИСЕ РЕСТОРАНА "СВОЯ КОМПАНИЯ" И ВОЗМОЖНЫЕ ПУТИ ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес - один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. По данным официального портала Екатеринбурга в 2009 году в городе открылось 177 новых предприятий. А по данным за 2010 год в Екатеринбурге работает 1655 предприятий общественного питания на 128184 посадочных места. К концу 2011 года в Екатеринбурге работало уже 1740 предприятий общественного питания. Таким образом на начало 2012 года обеспеченность местами составило 96,9 места на тысячу жителей . Соответственно с каждым годом возрастает конкуренция в данной сфере. В последнее время меняется понятие "конкурентоспособность" - определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному понятию, в рамках которого такие важные характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность. таким образом, на первый план выходит сервис. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.

Итак, в последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.

Объектом исследования является ресторанный сервис.

Предмет исследования - способы повышения качества сервиса в сети ресторанов "Своя Компания".

Целью дипломной работы является разработка путей совершенствования сервиса на предприятии общественного питания на примере сети мягких ресторанов "Своя Компания".

В связи с поставленной целью, в работе решались следующие задачи:

.ознакомиться с теоретическими основами сервиса;

.определить значение качества сервиса;

.ознакомиться с классификацией предприятий общественного питания;

.выявить особенности современного ресторанного сервиса;

.рассмотреть работу сети мягких ресторанов "Своя Компания";

.определить сильные и слабые стороны в работе сети ресторанов "Своя Компания";

.ознакомиться с особенностями сервиса ресторанов "Своя Компания" как сети мягких ресторанов;

.выявить недостатки в сервисе ресторанов "Своя Компания"и определить причины их появления.

Теме ресторанного бизнеса посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.

Работа состоит из введения, трех глав в основной части, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассматриваются особенности сервиса, определяется место сервиса в ресторанном бизнесе. Вторая глава посвящена специфике работы сети мягких ресторанов "Своя Компания". В третьей главе рассматриваются недочеты в сервисе ресторана "Своя Компания", выявляются их причины и предлагаются пути совершенствования сервиса.

ГЛАВА 1. «СЕРВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА»

1.1 Теоретические основы сервиса

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями .

Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.

Технологический сервис - это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.

Информационный сервис - это удовлетворение потребностей людей в информации.

Социально-культурный сервис - это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.

Можно выделить следующие виды сервиса:

.жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);

.мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);

.прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);

.косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом).

.фирменный (основная особенность - повышенная ответственность поставщика услуги).

Сервисная деятельность - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителя. С. В. Орлов делит деятельность человека на четыре вида: материально-преобразовательная деятельность, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная деятельность. Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих деятельностях .

Материально-преобразовательная деятельность - изменение человеком вещества природы, создание вещей, преобразование общества и человеческого организма. В данной сфере сервис включает такие действия, как изготовление по заказу разнообразных предметов и приспособлений, ремонт и техническое обслуживание, транспортировка товаров.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей, таких как потребность в знании, информации. Познавательную деятельность общества обеспечивает информационный сервис.

Ценностно-ориентационная деятельность - определение значения, оценка природных и социальных явлений. В основном сервис в ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу.

Коммуникационная форма деятельности - организация общения между людьми. Сюда можно отнести организацию встреч, конференций, переговоров, общение в Интернет .

Перейдем к рассмотрению культуры сервиса. Ей уделяется особое внимание, в частности взаимоотношениям работников предприятия сферы сервиса с потребителями услуг. Посредством культуры сервиса формируется имидж предприятия, обеспечивается увеличение объема услуг, а, следовательно, наиболее полно удовлетворяется спрос потребителей на услуги.

Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах .

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей потребителей с целью выработки наилучшей тактики их обслуживания. Общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли потребителя, работнику сервиса нужно знать психологию обслуживания потребителя.

Этическая культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связанна с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Работнику сервиса необходимо знать потребности, пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом.

Итак, сервис - это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость .

Функция услуги - непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности .

Услуга - это продукт труда, обладающий следующими специфическими свойствами: неосязаемость, неотделимость от источника, несохраняемость во времени, непостоянство качества.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или человека, она существует только в процессе ее производства .

Природа сервиса определяется четырьмя свойствами услуг, положенных в основу классификации британского ученого Джемса Лавлока.

Джеймс Лавлок разделил услуги на четыре класса, положив в основу следующие свойства:

1.осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, гостиницы, рестораны, спортивные заведения.

2.Осязаемые действия, направленные на товары и физические активы человека. Это работа грузового транспорта, ветеринарные услуги, ремонт и содержание оборудования, клининговые услуги.

.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, музеи, театры, информационные услуги, телерадиовещание.

.Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы человека. Это операции с ценными бумагами, юридические услуги, страхование, банковские услуги.

Важным критерием услуги является ее качество. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

.надежность - способность персонала в точности предоставить обещанную услугу;

.предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу;

.доверительность - умение персонала вызвать доверие;

.доступность - легкость установления связей с персоналом;

.внимательное отношение - индивидуальное отношение к каждому клиенту.

Для предприятий гостеприимства большое значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество услуг. Это единство трех составляющих частей - базовое, требуемое и желаемое качество .

Базовое или основное качество - это совокупность тех свойств услуг, наличие которых потребитель считает обязательным. Потребитель рассчитывает увидеть эти качества и поэтому не всегда считает нужным говорить о них производителю. Отсутствие этих качеств влечет за собой негативную реакцию потребителя.

Требуемое качество - это совокупность функциональных и технических характеристик услуг. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем.

Желаемое качество - это неожиданные ценности услуги, те, о которых мечтает потребитель, не предполагая, что они есть у данной услуги. Особенность желаемых качеств услуг в том, что потребитель придумывает их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие.

Сервис - это не только обслуживание, предоставление услуг, но и удовлетворение потребностей потребителей. Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Итак, у человека существует ряд потребностей, для удовлетворения которых он часто прибегает к помощи сервисных организаций.

Сервис и потребитель тесно взаимосвязаны. Посредством сервиса удовлетворяются многие потребности потребителей, в то же время то, каким должен быть сервис зависит от характеристик самого потребителя. Чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей предприятия социально-культурного сервиса применяют клиентоориентированный подход. То есть это способность найти подход к каждому потребителю, исходя из его индивидуальных особенностей. У разных людей в потребностной оценке преобладает тот или иной акцент внимания, тот или иной психический процесс, то есть проявляется своя ориентация. Рассмотрим подробнее каждый из типов ориентации потребителя.

Первый тип потребителя - информационно ориентированный. Тщательно собирает всю информацию о каком-либо продукте или услуге. В итоге, такой потребитель может, узнав информацию, не купить продукт, о котором узнал все подробности, а переключиться на исследование какого-либо другого. Такого типа потребителя привлекает всякая информация, относящаяся к продукту или услуге: основные характеристики, функциональные качества. Следовательно, задача работника сервисной организации предоставить данному потребителю максимально полную и точную информацию об интересующих его услугах и помочь ему в выборе, указывая на сильные характеристики продукта.

Второй тип потребителя - потребностно - ориентированный. Такого потребителя интересуют больше те характеристики продукта, которые указывают на удобство применения. У этого типа преобладает принцип наслаждения, комфортности, чувственной удовлетворенности. Его больше всего интересует та часть характеристик продукта, которая гарантирует удовлетворение его потребностей, а их, как правило, у него много. Ему нужно пощупать предмет, ощутить приятные чувства, испытать эстетическое наслаждение от внешнего вида, от гармоничных форм и практических качеств. Главный принцип этого типа потребителя - получение максимального удовольствия, эстетического наслаждения и положительных эмоций при удовлетворении своей потребности.

Третий тип потребителей - оценочно-ориентированный. Узнает информацию о продукте, и не забывает о своей потребности. Если он интересуется какой-либо информацией, то это не просто любопытство, он сравнивает, насколько та или иная характеристика продукта отвечает его запросам. Если после получения информации он сразу не проявляет готовность к покупке продукта, рано делать вывод, что ему продукт не понравился, возможно, он все тщательно взвешивает, и для принятия решения потребуется еще время или дополнительная информация .

Основными типами предприятий общественного питания являются ресторан, кафе, бар, столовая и закусочная. При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

.ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие, сложность изготовления;

.техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение);

.методы обслуживания;

.квалификацию персонала;

.качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее);

6.номенклатуру предоставляемых потребителям услуг .

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Ресторан - это предприятие общественного питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Обслуживание в ресторанах включает организацию отдыха и развлечения для клиентов.

Рестораны в свою очередь можно также можно разделить на несколько типов. По полноте сервисного обслуживания, набору услуг все рестораны подразделяются на полносервисные и специализированные, в том числе национальные, тематические и предприятия быстрого обслуживания.

Полносервисные рестораны предлагают широкий выбор порционных блюд, как правило, более пятнадцати. В меню преобладают сложные фирменные блюда высокой кухни в традициях французской или итальянской кулинарии. Изысканный по дизайну интерьер, мебель, меню, посуда, хорошо обученный персонал - все это неотъемлемые составляющие полносервисных ресторанов. Данный тип ресторанов занимает сравнительно небольшой сегмент рынка, рассчитанный на изысканную публику. Создание и поддержание высоко уровня культуры такого ресторана требуют значительных средств. В результате цены в меню очень высокие, поэтому только небольшой процент населения может позволить себе посещать их .

Специализированные рестораны очень разнообразны. В этот класс предприятий питания включают рестораны, специализирующиеся на определенных блюдах, например национальных, а также на одном или нескольких блюдах (пельменные, блинные, пиццерии и тому подобное). К числу специализированных ресторанов относят многочисленные национальные рестораны, в меню которых блюда национальной кухни: китайской, японской, русской, итальянской, мексиканской и так далее.

Большой популярностью пользуются рестораны для всей семьи. Обстановка и меню в таких ресторанах отличаются простотой и уютом. Каждый член семьи обслуживается индивидуально, то есть к нему находится свой особый подход. Для детей оборудован уголок или комната с игрушками, где с ними занимается воспитатель.

К числу специализированных также относятся тематические рестораны, в оформлении которых используется определенная тематика - футбол, самолеты, музыкальные жанры, дикий Запад и тому подобное. Главная задача - создать нужную обстановку и атмосферу; блюда, по возможности, также соответствуют теме. В таких ресторанах, как правило, постоянная клиентура.

С точки зрения работы с клиентами все рестораны можно условно разделить на три категории:

.рестораны, ориентированные на поток - расположены на оживленных магистралях и площадях, что обеспечивает непрерывный поток посетителей, в том числе за счет ориентирующей рекламы;

.рестораны, ориентированный на стандарты в обслуживании (сетевые рестораны) - имеют стандартный набор блюд с хорошо знакомыми для каждого посетителя характеристиками, официантов, одетых в униформу, имеющих одинаковые атрибуты;

.рестораны, ориентированные на постоянных клиентов - отличительным признаком служит специфическая, присущая только этому ресторану аудитория клиентов; для их удержания используются всевозможные способы поощрения: скидки, дегустации, дисконтные карты, системы бонусов и подарков. Главным в работе персонала в таких ресторанах являются не подарки, а творческий подход к делу. Любые нестандартные формы привлечения клиентов срабатывают гораздо эффективнее и действительно привлекают и заинтересовывают клиентов .

Перейдем к рассмотрению особенностей сервиса на предприятиях общественного питания.

Предприятие общественного питания - это совокупность входящих в него цехов, производственных участков, помещений для обслуживания потребителей.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга .

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

.материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

.торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

.культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) .

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

.удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;

.использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;

.применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;

.выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Уровень сервиса и культура обслуживания - являются одним из самых важных элементов работы ресторана. В наши дни сервис любого предприятия должен быть ориентирован на интересы клиента. Особенно это относится к предприятиям социально-культурного сервиса, цель которых сделать гостя довольным. Для этого применяется клиенториентированный подход. Он позволяет найти подход к каждому гостю, максимально удовлетворить его потребности, сформировать гостевую лояльность . И, конечно, не маловажно то, что это позволяет повысить прибыль предприятия. Довольный гость готов оставить больше денег в данном заведении, кроме того, он будет приходить сюда снова и рассказывать своим друзьям и знакомым о своих полученных эмоциях.

Известный российский ресторатор Аркадий Новиков говорит, что для того, чтобы открыть успешный ресторан, нужно быть умным, иметь деньги, знать свою профессию, выбрать хорошее место (от места зависит почти 50% успеха), а самое главное создать хорошую атмосферу - атмосферу гостеприимства. Аркадий Новиков утверждает, что "в данный момент работает даже не столько еда, сколько "туса". Сумел привести модную публику - пошло, сумел создать атмосферу, сумел привести своего клиента - работает" .

Таким образом, несмотря на то, что по определению ресторан главным образом должен удовлетворять потребность людей в еде, в современном ресторанном бизнесе сама еда отходит на второй план. На первом месте стоит атмосфера, гостеприимство, которое целиком и полностью зависит от персонала, от сервиса.

Под сервисом принято понимать весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания сытого и довольного (или голодного и злого) гостя швейцаром. Главная же часть непростых отношений "клиент - ресторан" выстраивается, несомненно официантами. "Именно официант чаще всего олицетворяет заведение для посетителей. От него поэтому зависит, понравится ли клиенту в ресторане, станет ли тот ходить сюда постоянно...".

Обслуживание - самая "социальная" сторона ресторанной деятельности. То есть на все сто процентов зависит не от объективных условий, а от человеческого фактора. "А этот фактор, в свою очередь, связан с массой возможных аспектов. Общим уровнем культуры в обществе. Социальным происхождением конкретного человека. Психологической структурой личности. Мотивациями к работе. Личной жизнью каждого индивида.".

Итак, учитывая мнения теоретиков ресторанного бизнеса и современных рестораторов, можно выделить следующие особенности общественного питания:

.одновременное удовлетворение большого количества потребностей гостей (потребности в еде, отдыхе, общении и так далее);

2.важность общей атмосферы ресторана;

.прямая зависимость успешности предприятия от сотрудников контактной зоны. Хорошее обслуживание => довольный гость => постоянные посетители => хорошая выручка .

.еда - не обязательно главный фактор при выборе заведения общественного питания потребителями.

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

ГЛАВА 2. «ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ СЕТИ МЯГКИХ РЕСТОРАНОВ "СВОЯ КОМПАНИЯ"»

Сеть мягких ресторанов «Своя компания» - юридическое наименование: общество с ограниченной ответственностью «КанТро». Юридический адрес: 620089, г. Екатеринбург, ул. Родонитовая,19.

февраля 2006 года был открыт первый ресторан по адресу улица Родонитовая, 19, который получил название «Своя компания». Он объединил в себе все принципы, положенные в концепцию ресторана. К концу весны был заработан первый миллион. Это стало началом роста предприятия. Интерес гостей побудил открыть еще один ресторан, что положило начало зарождению сети мягких ресторанов "Своя Компания". Второй ресторан был открыт в октябре 2006 года по адресу Декабристов, 58. В настоящее время предприятие продолжает активно развиваться. Почти каждые полгода открываются новые филиалы. На данный момент в сети ресторанов "Своя Компания" насчитывается одиннадцать филиалов. Из них 6 в городе Екатеринбурге по адресу:

.Родонитовая, 19;

.Декабристов, 58;

.Московская, 29;

.Уральская, 67;

.Амундсена, 62;

.Сиреневый бульвар, 2.

Также есть три филиала в городе Уфа, и по одному в Нижнем Тагиле и Челябинске. Таким образом, сеть ресторанов перешла на областной уровень.

Ниже в таблице представлены некоторые статистические данные о филиалах, расположенных в Екатеринбурге.

«Таблица 1»

Общие сведения о ресторанах "Своя Компания"

Родонитовая, 19Декабристов, 58Московская, 29Уральская, 67Амундсена,62Сиреневый бульвар,2Дата открытия 23.02. 200622.10. 200604.06. 200820.09. 2009Апрель 2010Май 2012Количество посадочных мест (в зале для курящих/ для некурящих)102/4930/1864/3442/44 10 - VIP зал54/6810 - VIP залСреднее количество посетителей в день500250400300450300Средняя выручка в месяц6 900 0003 500 0006 000 0005 300 0006 100 000

В зависимости от организации производственного процесса сеть ресторанов "Своя Компания" можно отнести к ресторанам с законченным производственным циклом. Изначально "Своя Компания" был доготовочным предприятием, то есть рестораном, использующим полуфабрикаты, приготовленные заготовочными предприятиями общественного питания. Постепенно развиваясь и расширяясь, руководство компании пришло к выводу, что намного выгоднее и эффективнее (в таком случае обеспечивается постоянство качества продукции и существует возможность контроля ее производства) совершать полный цикл производства самостоятельно, без посредников.

Основные акценты в сети ресторанов "Своя Компания"сделаны на:

.демократичные цены;

.вкусную и качественную кухню;

.быстрое и приветливое обслуживание;

.уютную и теплую обстановку (данные из корпоративной книги предприятия).

Девиз компании: "Секрет уюта прост - просто будь в своей компании". Миссия предприятия: "Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями".

Средний чек на одного человека (включая алкогольные напитки) 700 рублей.

В сети ресторанов представлено сочетание блюд японской, европейской, итальянской, мексиканской и русской кухни. Кроме того, по будням с 12:00 до 16:00 организуются бизнес-ланчи. Также сеть ресторанов осуществляет доставку блюд и предоставляет возможность заказа блюд навынос по телефону.

Для семей с детьми разработано детское меню, а в ресторане, расположенном по адресу Родонитовая, 19 имеется специальная детская комната. В комната имеется телевизор, стол и доска для рисования, множество различных игрушек, а с детьми занимается воспитатель.

В сети ресторанов "Своя Компания" введена система бронирования столов. Всего в день выделяется пять возможных резервов - три стола в курящем зале и два в некурящем. Также сеть ресторанов предоставляет возможность организации банкетов и праздничных мероприятий до двадцати человек. Если гость хочет заказать стол на компанию от шести человек, он должен внести депозит - сумму, которую он обязательно потратит в ресторане. При этом должен быть сделать предварительный заказ (нужен для удобства обслуживания гостей).

Именинникам предоставляется скидка 10 %, действует система дисконтных карт для постоянных посетителей. Дисконтную карту гости могут получить в день рождения ресторана (последние выходные апреля) или во время специальных акций, даты и сроки которых устанавливаются по усмотрению руководства. Карты являются накопительными. В зависимости от общей суммы покупок на карте процент накопления варьируется от 5 до 10.

Ресторан посещают совершенно разные категории людей по социальному положению, образованию, уровню дохода и так далее. Несмотря на это, ресторан ориентирован на семьи, влюбленные пары, компании друзей, партнеров по бизнесу (данные из корпоративной книги предприятия). Рассмотрим основных гостей ресторана по разным признакам.

Посетители ресторана по социально-демографическим признакам:

1.возраст: в основном ресторан посещает молодежь (молодые люди в возрасте от 18 до 27 лет). В выходные дни приходит много гостей уже более зрелого возраста (25-45 лет) и с детьми (1-15 лет). Достаточно редко приходят пожилые люди (50-70 лет).

.место жительства: практически все посетители ресторана - жители города Екатеринбурга, также среди гостей есть жители близлежащих населённых пунктов, таких как город Арамиль, Заречный, Верхняя Пышма, Березовский. В основном гости посещают ресторан из-за удобного месторасположения (например, проживая в ботаническом районе, гости в основном ходят в ресторан на ул. Родонитовая, 19; или, будучи в центре города, обычно посещают филиал на ул. Московской).

3.социальное положение: семейное положение гостей ресторана, как правило, однозначное, либо это посетители, состоящие в браке и имеющие детей, либо холостые одинокие молодые люди без детей. Практически все гости - граждане Российской Федерации; за редким исключением - японцы, французы, немцы, американцы и жители ближнего зарубежья (например, украинцы, казахи).

Посетители ресторана по психографичеким признакам:

1.интересы личности: многие из посетителей ресторана деловые бизнес персоны (интерес - работа), преобладающее число гостей посещают ресторан с целью быстро, вкусно и недорого покушать (интерес - питание), кроме того семейные пары и компании друзей приходят с детьми с целью отдохнуть и приятно провести время (интерес - отдых, развлечение).

Всех посетителей ресторана «Своя компания» условно можно разделить на две большие группы:

1. бизнесмены и деловые партнеры;
2. семьи, влюбленные пары, компании друзей.

Для первой группы потребителей чаще всего важно быстрое и качественное обслуживание, так как у них очень мало свободного времени. Поэтому большая часть деловых людей приходят в ресторан во время бизнес-ланчей. Реже данная группа посетителей приходит в более позднее время суток и целью их визита является обсуждение важных деловых вопросов с партнерами, а также переговоры.

Основной целью пребывания второй группы потребителей является отдых. Они приходят в ресторан, чтобы пообщаться, провести свое свободное время в кругу друзей и в уютной обстановке. Часто эти посетители интересуются различными акциями, в частности приобретение фирменной карты «Своя Компания».

Итак, можно составить портреты потребителей:

.люди в возрасте от 23-25 до 45-50 лет, материально обеспеченные, имеющие свой бизнес или занимающие высокие должности. В основном они проживают в городе Екатеринбурге. Цель прихода в ресторан - быстрое и качественное обслуживание, заключение деловых сделок, переговоры, реже - отдых.

.семьи: молодые пары в возрасте от 23-25 до 35-40 лет с детьми разных возрастных групп (от 1-4 до 12-14 лет). Основной целью пребывания этой группы потребителей является отдых. Они приходят в ресторан, чтобы пообщаться, провести свое свободное время в кругу семьи в уютной обстановке.

.влюбленные пары: молодые пары в возрасте от 23-25 до 35-40 лет. Основной целью пребывания этой группы потребителей является романтический ужин, общение в непринуждённой обстановке, возможность уединиться. Они ценят романтические мелочи в интерьере (свечки, красивые искусственные деревья, книги), медленную музыку, а также предпочитают ненавязчивый сервис.

.компании друзей: абсолютно разных возрастных групп, это и дети в возрасте 12-15 лет, и молодежь в возрасте 18-35 лет, и взрослые люди в возрасте 35-55 лет. Они часто спрашивают самый большой столик в ресторане, предпочитают веселую обстановку и любят шумно провести время. Цель прихода в ресторан - отдых, общение (Данные по результатам маркетингового исследования потребителей, см. приложение 1).

С точки зрения работы с клиентами ресторан "Своя Компания" можно отнести к ресторанам, ориентированных на стандарты в обслуживании и ориентированные на постоянных клиентов. За шесть лет работы ресторан приобрел достаточно большое количество постоянных гостей.

Перейдем к рассмотрению внутренних составляющих ресторана. Для подробного рассмотрения взят филиал, находящийся по адресу Родонитовая, 19 (это самый большой филиал и был открыт первым). На предприятии работает большой штат сотрудников (см. приложение 2). В него входят один управляющий, два менеджера, 16 официантов (это оптимальное количество официантов для обеспечения обслуживания всех столов), четыре бармена, два кассира, три хостесс, один су-шеф, два старших повара, 23 повара (10 поваров - суши-бар, 4 - салаты, 2 - супы, 6 - горячие блюда, 1 - повар для приготовления еды для персонала), один грузчик, два курьера, четыре человека - технический персонал, два гардеробщика.

Для обеспечения хорошего сервиса в смену должны работать 12 поваров, один старший повар, один хостесс, кассир и менеджер и 7 или 8 официантов. Для максимального уделения внимания каждому гостю официант должен обслуживать по четыре-пять столов. Но, из-за большой текучки кадров, чаще всего не хватает официантов.

В своей работе ресторан использует фирменный стиль. Это отражается во всем - внешнее оформление ресторана, оформление залов, оформление меню, визиток, сайта, рекламы, упаковки для блюд навынос и форма персонала,.

Внешнее оформление у входа в ресторан - это световой короб, вывеска, урны, стеклянная дверь с табличками о графике работы. Все выполнено в теплых красных тонах с наименованием предприятия, написанного белыми буквами. Оформление залов. В ресторане имеется два зала - для курящих и для некурящих. Зал для курящих, как правило больших размеров. В зале для курящих 19 столов (102 посадочных места), 17 - в зале для некурящих (42 посадочных места). Залы также выполнены в теплых тонах - бежевый, красный, оттенки коричневого. На стенах - картины с цветами, свечи, вазочки. В залах расставлены искусственные деревья. В холле и залах используются ароматизаторы воздуха. В зависимости от времени года, используются разные ароматы. Зимой - это апельсин, грейпфрут, кофе, цитрусово-мятный, мандарин, капучино. Летом - это персик, цитрусово-мятный, легкий фруктово-цветочный. На столах стоят небольшие вазочки с живыми цветами. Особенностью оформления ресторана является наличие библиотеки. В каждом ресторане сети обязательно есть большой стеллаж с разными книгами, которые гость может взять почитать как в самом ресторане, так и взять к себе домой.

Форма всего персонала также соответствует общей тематике всего заведения. У официантов - это розовая рубашка, черный фартук на лямках, черные брюки и обувь, а также галстук с логотипом компании. У хостесс - белая рубашка, черная жилетка, черные брюки и обувь. У барменов и поваров - черная форма со вставками на рукавах, соответствующих цвету рубашек официантов.

Кроме всего этого, в сети ресторанов используется специально подобранная расслабляющая музыка. Есть три блока музыки - дневная, вечерняя и музыка для выходных и праздников. Вечерняя и музыка для выходных - более спокойная. Для праздников подбирается тематическая музыка (например для Хэллоуина или Нового года и тому подобное).

Перейдем к рассмотрению сильных и слабых сторон предприятия. Для более подробного рассмотрения используем метод SWOT-анализа. Данные для SWOT-анализа были взяты из результатов опроса гостей ресторана и опроса управляющего (см. приложение 1).

«Таблица 2»

SWOT - анализ ресторана "Своя Компания"

Положительное влияниеОтрицательное влияниеВнутренняя средаСильные стороны: доступные цены; хорошее качество блюд и напитков; оптимальное сочетание качества и цены на предоставляемые услуги; большой ассортимент кухонь, блюд и напитков; специальная детская комната и меню; система дисконтных карт.Слабые стороны: режим работы (до 00.00, 01.00 ч.); часто очереди (трудно попасть); отсутствие Wi-Fi, кальяна; текучесть кадров, нехватка персонала.

Продолжение табл. 2

Внешняя средаВозможности: развитие сети (появление новых филиалов в г. Екатеринбурге и других городах). Угрозы: появление новых сильных конкурентов; снижение цен на услуги конкурентов; появление дополнительных сильных сторон у конкурентов.

Исходя из SWOT-анализа предприятия, можно сделать выводы о наличии большого количества сильных сторон у ресторана, что, безусловно, положительно сказывается на его деятельности, привлекает клиентов. Но в то же время у предприятия имеется немало слабых сторон, которые изучают конкуренты и пользуются таким положением.

Итак, сеть ресторанов "Своя Компания" - это рестораны среднего класса, рассчитанные на массовую аудиторию. "Своя Компания" - это рестораны с большим потенциалом, удачно разработанной концепцией. За шесть лет работы из одного ресторана "Своя Компания" выросла в большую межобластную сеть ресторанов. Одной из главных ценностей ресторана являются гости. Чтобы посетители чувствовали себя уютно, в ресторане тщательно был подобран интерьер, музыка, обслуживание, соответствующие концепции («Секрет уюта прост - просто быть в своей компании»). У сети ресторанов есть много положительных черт, которые положительно влияют на работу и развитие сети, но существует также ряд слабых черт. Анализируя и устраняя свои недостатки, сеть ресторанов "Своя Компания" имеет большой потенциал развития и укрепления своих позиций на рынке общественного питания.

2.2. Специфика сервиса "Своей Компании" как мягкого ресторана

Как говорит современный ресторатор Олег Назаров, "сервис - это весь процесс обслуживания клиента - от размещения его автомобиля на парковке и до провожания...гостя швейцаром" .

Итак, рассмотрим все этапы сервиса сети мягких ресторанов "Своя Компания". Первый этап - это встреча гостя. За встречу гостя отвечает хостесс. Но если хостесс по какой-либо причине отсутствует, гость должен быть встречен любым другим сотрудником контактной зоны.

При встрече используются следующие правила:

.Правило "первого шага" - как только гость вошел в ресторан, персонал должен сделать к нему первый шаг. В течение пятнадцати секунд гость должен быть встречен.

.Контакт глаз и 40 процентов улыбки - при общении с гостем должен быть установлен контакт глаз и улыбка, гость должен видеть что он небезразличен, что ему рады.

.Приветствие - зависит от времени суток: до 12.00 - «Доброе утро», с 12.00 до 17.00 - «Добрый день», с 17.00 до 24.00 - «Добрый вечер».

Таким образом, хостесс устанавливает вербальный и невербальный контакт с гостем.

После приветствия у гостя необходимо узнать ожидают ли его, в какой зал он хотел бы пройти, количество гостей и есть ли у него резерв (если есть, то попросить представиться). Узнав всю нужную информацию, хостесс провожает гостя до столика. Провожая, хостесс должен идти впереди, опережая гостя на один шаг в пол-оборота, чтобы видеть гостя и видеть куда идти. Проводив до столика, хостесс подает меню гостям в руки в открытом виде на странице с аперитивом. При подаче меню используется правило "дальней руки" - то есть оно подается дальней от гостя рукой, чтобы не нарушить его личную зону.

Сразу после подачи меню к гостю должен подойти официант. Здесь начинается второй этап сервиса - принятие заказа на аперитив. Как только официант подходит в первый раз к гостям он здоровается и представляется, использую следующие фразы: "Добрый день/вечер (в зависимости от времени суток), меня зовут...(имя официанта), сегодня я буду вашим официантом, по всем вопросам можете обращаться ко мне". Аперитив предлагается сразу после подачи меню и винной карты, при этом используется фраза «Могу я вам предложить напитки, пока вы делаете заказ по меню». Аперитив предлагается, с помощью использования альтернативных вопросов (Например, "Для вас натуральный сок или "fresh"", "Алкогольные или безалкогольные напитки"). Также сразу уточняется количество счетов. Перед подачей аперитива обязательно всем гостям выносят "ошибори" (влажные полотенца для рук).

Через три-пять минут после подачи аперитива официант подходит к гостю для принятия основного заказа. Это - третий этап сервиса. Подойдя к столу, официант интересуется у гостя, готов ли он сделать заказ. Если нет, то предлагает ему свою помощь в выборе блюд. Если гость отказывается в помощи, то официант предоставляет гостю возможность в дальнейшем выборе блюд и договаривается о времени через которое он подойдет снова. При принятии основного заказа официант использует технику активного слушания. при необходимости помогает в выборе блюд. При принятии заказа официант уточняет у гостя:

.какими приборами гостю будет удобно кушать определенные блюда (относится к блюдам японской кухни);

.в какой последовательности гость предпочитает есть заказанные им блюда (в традиционной последовательности, по готовности или в какой-то определенной последовательности, удобной для гостя);

.параллельность выноса блюд (Пример: за столом сидят два человека, один заказал суп, второй - горячее. Суп будет готов намного раньше горячего. В этом случае официант уточняет у гостей принести им оба блюда одновременно или по готовности).

Также официант обязательно предупреждает гостя:

.о времени приготовления блюд. Бар - не более 15 минут, суши бар - не более 20 минут, горячие блюда - от 20 минут до часа, в зависимости от количества и сложности блюд, салаты и холодные закуски - в течение 20 минут. Если блюдо готовится дольше оговоренных сроках, официант должен еще раз предупредить об этом гостя.

.о технических неудобствах (если, например, не работает безналичный расчет).

Поле принятия основного заказа официант обязательно повторяет гостю заказ, чтобы в дальнейшем, при выносе блюд не возникли разногласия. После чего просит у гостя меню, фразой "Разрешите забрать меню". Далее официант благодарит за заказ и желает гостям приятного отдыха.

Далее начинается четвертый этап сервиса - вынос основного заказа и текущее обслуживание гостя. При выносе любых блюд и напитков официанты ресторана "Своя Компания" пользуются правилом четырех вопросов: "Кому? Чем? С чем? Что?" Кому - то есть определяется последовательность, в зависимости от пола и возраста гостя. Чем - приборы, С чем - то с чем гость будет есть основное блюдо. Что - само блюдо. Разберем это правило на примере выноса чая молодой паре. Кому - девушке, затем мужчине. Чем - чаянная пара (блюдце, чашка, ложка). С чем - сахар, десерты. Что - чайник чая.

При выносе любых блюд и напитков официант проговаривает гостям их название. а после выноса первого блюда обязательно желает приятного аппетита.

В течение всего обслуживания гостя официант следит за чистотой стола - замена пепельниц (так чтобы пепел не рассыпался на стол и на блюда), наличие крошек и пятен и грязной посуды - гость должен сидеть за чистым столом. Также официант следит за пополнением напитков у гостя (если напиток заканчивается - предлагает принести новый).

Последний этап сервиса - это расчет и прощание. Счет выносится по просьбе гостя в течение трех-пяти минут в специальной папке (Folder). Folder кладется слева от гостя, который попросил счет или на край стола. Через небольшое количество времени официант забирает folder, используя фразу «могу ли я вас рассчитать?», если да, то забирает folder. Если нет - подходит позже. Через полторы-две минуты после принятия оплаты гостю возвращается сдача, счет и чек, с использованием фразы: «Пожалуйста, ваша сдача». Когда гость выходит из-за стола после оплаты счета, официант провожает гостей, с использованием фраз: «Мы будем рады вас видеть снова», «Мне было приятно вас обслуживать».

Сервис предприятия зависит от работников контактной зоны. К работникам контактной зоны ресторана "Своя Компания" относятся менеджер, официант, хостесс, бармен, помощник официанта, помощник бармена. Первое впечатление, которое складывается о заведении у гостя - это впечатление от внешнего вида заведения. Работники контактной зоны - это лицо ресторана, поэтому от их внешнего вида многое зависит. В сети ресторанов разработаны стандарты внешнего вида.

Верхняя зона:

Прическа - волосы чистые, аккуратно уложены. Волосы убираются в конский хвост или пучок с помощью резинки или заколки черного цвета.

Лицо, шея должны быть: чистыми, вымытыми. Макияж легкий, умеренный (для девушек). Чистое выбритое лицо (у молодых людей). на шее не должно быть украшений и драгоценностей.

Основная зона:

Униформа должна быть установленного образца, без пятен, дырок, зацепок, хорошо отглаженной. Со специально установленным бейджем в фирменном стиле. Бейдж - слева над грудью.

Нижняя зона:

Обувь должна быть черного или темного цвета, хорошо начищенной. С закрытой пяткой и носком, не стоптанной, без каблука и платформы, на мягкой подошве.

Главная зона:

Руки должны быть чистыми, ухоженными (с аккуратным маникюром, подстриженные ногти, с бесцветным покрытием или неярким лаком), без колец, браслетов и часов.

Самая важная зона: улыбка. Сотрудник контактной зоны всегда должен улыбаться, чтобы показать гостю, что он рад его видеть и готов общаться.

Миссия сотрудника контактной зоны - быть открытым и гостеприимным (Данные из стандартов работы сотрудников контактной зоны ресторана "Своя Компания").

Ресторан "Своя Компания" позиционирует себя как сеть мягких ресторанов, то есть сеть ресторанов, использующих мягкий сервис. Мягкий сервис - это индивидуализированный, подстроенный под конкретного гостя сервис. То есть это гостеориентированный сервис. В ресторане "Своя Компания" следующее понимание гостеориентированности:

.это сотрудничество с гостем;

.это заинтересованность в каждом госте;

.это понимание важности каждого гостя;

.это культура обслуживания в ресторане;

.это правило "гость всегда прав" (данные из корпоративной книги предприятия).

В основе всех требований к своим сотрудникам по поддержанию сервиса ресторан закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

.Гость самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя. Гость - главный, все в ресторане для него.

.Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, то есть делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.

.Все сотрудники - одна большая дружная семья, одна команда, и каждый должен быть всегда готов придти на помощь любому из членов коллектива.

От каждого сотрудника ресторана зависит качество сервиса в целом. Сотрудники ресторана "Своя Компания" должны быть профессионалами. Профессионализм - это отношение, контроль, знание. Отношение к работе является первым показателем профессионализма. Сотрудник должен ценить то что он делает, быть внимательным, проявлять инициативу, развивать чувство ответственности за свою работу.

Контроль означает что сотрудник постоянно находится в курсе всего что происходит на его рабочем месте и способен предвидеть возможные проблемы до их появления.

Знания - еще одна составляющая часть профессионализма. Обязанность работника - быть компетентным, знать все стороны своей работы. Таким образом, основная задача работников ресторана "Своя Компания" - быть профессионалами в своей области и достигать максимальных результатов, прислушиваться к мнению гостей, постоянно стремиться к совершенствованию профессиональной деятельности, проявлять креативность и инициативу.

Каждый сотрудник способен положительно влиять на состояние гостей: официант - подарить улыбку, повар - вкусно приготовить блюдо, бармен - красиво украсить коктейль, кассир - быстро и правильно рассчитать гостя. Таким образом, гость, довольный профессиональным обслуживанием, становится постоянным посетителем.

В сети ресторане выделяют четыре типа гостей. Ниже в таблице приведены характеристики гостей и методика работы с каждым из них (данные из корпоративной книги предприятия).

«Таблица 3»

Типы гостей и работа с ними

Типы гостейХарактеристикаДействия персоналаТребовательныйАгрессивный; требует немедленных действий; Быть уверенным в себе, быть организованным, не нужны разговоры, только действия; подчеркивает свой статус, ожидает безупречного сервиса; нет времени на вопросы.владеть фактами, концентрироваться на проблеме, не спорить и не перебивать, не задавать лишних вопросов, сохранять дистанцию, использовать слова "немедленно", "сейчас", "срочно".ВлиятельныйВажны взаимоотношения, стремится подружиться, много улыбается, любит нравиться, важна внешность.Спрашивать их мнение; позволять им дружить с вами; демонстрировать энтузиазм; сделать комплимент (соблюдая субординацию); не торопить гостя; всегда выполнять совместно принятые решения.СтабильныйРасслабленный, терпеливый, не любит перемен, обращает большое внимание на обслуживание, любит видеть и чувствовать стабильность.Демонстрировать искренний интерес, быть слегка неформальным, давать личные гарантии (в пределах своей компетенции), не принимать спокойное и ровное отношение как удовлетворение от сервиса.НедовольныйСпорит, во всем видит недостатки, обращает на обслуживание повышенное внимание, постоянно задает вопросы, может перейти на личности, может требовать скидки, склонен обобщать ("не нравится все").Быть терпеливым, соблюдать субординацию, не перебивать, выяснять причину недовольства, скидки давать только в самых крайних случаях.

Корпоративными ценностями ресторана являются гости, персонал, качество и имидж. Для того чтобы гость остался довольным очень важно:

.быть в контакте с гостем;

.смотреть на все происходящее глазами гостя, чувствовать то, что чувствует гость;

.работать в команде;

.строить доверительные отношения с гостем;

.искренне улыбаться;

.внимательно слушать и слышать гостя;

.уметь задавать правильные и четкие вопросы;

.быть внимательным;

.делать комплименты гостю.

В корпоративной книге ресторана "Своя Компания" выделяются три типа качества.

Базовое качество - это дисциплина и выполнение стандартов. Стандарт - это минимальное требование к выполнению, основа, база.

Ожидаемое качество - это то, за что гость готов платить: еда, напитки; качество услуг; быстрота обслуживания; уютная атмосфера; цена продукта/услуги, месторасположение ресторана.

Качество-сюрприз - это умение сделать так, чтобы превзойти ожиданий гостя. Удивить гостя, сделать так, чтобы он почувствовал себя довольным, что не зря пришел в ресторан. У него появится желание улыбнуться, отблагодарить персонал. Основное здесь - индивидуальный подход. Обслуживание каждого гостя должно быть неповторимым. Именно от персонала (в частности от официанта) зависит в каком настроении уйдет гость, а главное придет ли он снова.

Чтобы добиться большого количества довольных гостей, официанты должны качественно выполнять свою работу. В сети мягких ресторанов "Своя Компания", как и во многих других заведениях общественного питания, большая текучка кадров. Поэтому, для поддержания сервиса на должном уровне в ресторане «Своя компания» разработана специальная программа по подготовке официантов-стажеров к работе. Стажировка может продлиться от недели до месяца, в зависимости от того, на сколько быстро он освоит все навыки официанта.

В первый день работы стажера знакомят с рестораном - показывают где что находится, рассказывают о распорядке дня, знакомят со всеми сотрудниками. Затем дают ознакомиться с корпоративной книгой ресторана и со стандартами работы. Первые две смены стажер стоит вместе с хостесс. Хостесс знакомит его с нумерацией столов, учит правильно встречать и провожать гостей, провожать гостей за столики и подавать им меню. После этого стажеру назначается наставник - официант, который будет учить его всему, что необходимо в работе официанта. В этот же день выдается подробное описание блюд и напитков, имеющихся в меню ресторана.

В третий день работы наставник рассказывает стажеру о посуде, барном стекле, учит правильной работе с подносом и начинает знакомить подробно со стандартами работы. На четвертый рабочий день стажер на 2-3 часа идет в бар, где бармены знакомят его с алкогольными (рассказывают из чего сделан напиток, страну производства и крепость) и безалкогольными напитками, коктейлями, рассказывают в каком бокале подается каждый напиток.

В свой четвертый и пятый рабочие дни официант-стажер учится следить за чистотой столиков в зале - помогает официантам убирать грязную посуду со столов, убирать столы после ухода гостей, правильно менять пепельницы. Так же его учат работать с автоматизированной системой управления ресторана - так называемой станцией официанта - R-keeper.

На шестой день стажера отправляют на несколько часов на кухню, чтобы он ознакомился с техникой приготовления различных блюд, их составом, и предоставляется возможность попробовать некоторые из блюд. В этот же день наставник учит стажера правильно сервировать стол и выносить блюда и напитки. На седьмой-восьмой день стажер практически готов к работе официантом. Но он допускается к работе официантом только после того, как сдаст аттестацию. Управляющий проверяет знание стандартов, Старший бармен проверяет знание бокалов, спиртных напитков, состав коктейлей. И, наконец, нужно сдать меню су-шефу - он проверяет знание ассортимента и состава блюд. И только после того, как стажер сдает всё это, он допускается до работы. Ему выдается собственная карточка - доступ к R-keeper. На этой карточке накапливается выручка, в зависимости от величины которой официант получает заработную плату. Сначала официанту дают обслуживать один столик. Как только менеджер убеждается, что он справляется, новому официанту дается еще один столик. И так далее, до тех пор, пока он не научится работать с пятью столами.

Чтобы поддерживать и усовершенствовать знания официантов периодически проводятся переаттестации официантов и тренинги.

Каждые три месяца проводятся аттестации официантов, на которых проверяется знание меню и винной карты ресторана. Если официант не сдает аттестацию, то у него забирается карточка до тех пор, пока аттестация не будет сдана.

Также проводятся тренинги, направленные на повышение знаний официантов. Тренинги обычно посвящены особенностям взаимодействия официанта и гостя, официанта и других сотрудников организации. Официантам рассказывают о специфике гостей, об их психологических особенностях, учат различать разные типы людей, находить к ним подход; учат решать и предотвращать конфликтные ситуации, как с гостями, так и внутри коллектива. После прохождения тренингов, у официантов проверяют полученные знания, путем устного опроса либо теста.

Но одних знаний и умений не достаточно для того, чтобы официанты применяли клиенториентированный подход. Должна быть какая-то цель, стимул для этого.

Безусловно, стимулом для официантом служит плата гостя, как материальная, так и нематериальная. Но чаще всего этого не достаточно. Руководство должно мотивировать персонал к хорошей работе.

В ресторане «Своя компания существует несколько видов мотивации персонала. Во-первых, это система премий и депремий. Перечень всех возможных премий и депремий висит на стене в кабинете, таким образом, персонал может в любой момент ознакомиться с ним.

Во-вторых, это мотивационная игра "Абрамовичи". Суть игры заключается в том, что за месяц каждый сотрудник может заработать свои "рублики", которые в конце месяца он может потратить на определенные привилегии. У каждого определенного действия есть свой номинал:

.Самая высокая выручка за день - 150 рубликов;

.за положительный отзыв (книга отзывов или сайт) - 50рубликов;

.за помощь коллеге в течение всего дня - 50 рубликов;

.за участие в корпоративной культуре филиала - 300 рубликов и тому подобное.

В конце месяца, подводят результаты. Трое, заработавших наибольшее количество "рубликов" становятся "Абрамовичами" месяца и могут потрать свои "деньги". Потрать можно на такие действия как:

.ужин на своем филиале (2500 рубликов),

.освобождение от генеральной уборки (1500 рубликов),